銀行產(chǎn)品營銷 應(yīng)做好客戶預(yù)期管理

　　銀行產(chǎn)品營銷 應(yīng)做好客戶預(yù)期管理 　

　　證券時(shí)報(bào)記者 霍莉

　　近來，商業(yè)銀行為降本增效，通過降低存款利率等方式調(diào)降負(fù)債成本。但是，一些銀行調(diào)降存量存款利率的過程引起一些爭議，顯示出在營銷工作中對(duì)客戶預(yù)期管理的忽視。

　　此前有部分客戶反映，華東、東北個(gè)別民營銀行存在對(duì)存量定期高收益的存款利率進(jìn)行調(diào)整的現(xiàn)象，其中有的產(chǎn)品調(diào)整前的收益還能保持在年化4.50%以上水平。

　　在息差持續(xù)收窄的背景下，商業(yè)銀行面臨規(guī)模增長與成本管控兩方面的壓力，下調(diào)存款利率成本已成為銀行穩(wěn)息差的關(guān)鍵抓手。一般情況下，商業(yè)銀行以低成本定期存款置換高成本存款，主要通過對(duì)“新增”存款產(chǎn)品的供給量、利率進(jìn)行調(diào)整。

　　在上述爭議中，有一些調(diào)降利率的存量定期存款產(chǎn)品存在屬性模糊的情形，是屬于定期存款還是有期限的續(xù)存產(chǎn)品，界定并不清晰。如果從“定期存款”變?yōu)椤袄m(xù)存”產(chǎn)品，那么原先鎖定的高利率將轉(zhuǎn)為最新調(diào)降后的利率，儲(chǔ)戶收益自然大打折扣。

　　因此，如果是最長存續(xù)期限為3年或5年的“續(xù)存”產(chǎn)品，而非嚴(yán)格意義上的3年或5年定期存款，那么在產(chǎn)品推廣宣發(fā)時(shí)，銀行應(yīng)將這一事實(shí)明確標(biāo)注或明確告知客戶。在利率調(diào)整時(shí)，也應(yīng)提前主動(dòng)與客戶做好溝通工作，讓客戶對(duì)產(chǎn)品未來的收益形成客觀的預(yù)期。

　　此外，也有一些3年期產(chǎn)品在推出時(shí)，標(biāo)注綜合收益為4.50%，包括產(chǎn)品利率和活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)的利率。但一些銀行中途變卦，對(duì)存量產(chǎn)品取消獎(jiǎng)勵(lì)，合規(guī)與否也存在爭議。

　　自2022年以來，我國銀行業(yè)經(jīng)歷了多輪存款降息。今年以來3年期、5年期產(chǎn)品已經(jīng)難覓“3字頭”利息，存量定期產(chǎn)品中的“4字頭”存款產(chǎn)品也已逐漸稀少，銀行客戶對(duì)存款利率變化的敏感度大幅提升。

　　作為特殊經(jīng)營實(shí)體，商業(yè)銀行的聲譽(yù)是其經(jīng)營的信用基礎(chǔ)，對(duì)其經(jīng)營發(fā)展有著不可估量的影響。因此，面對(duì)可能引發(fā)負(fù)面評(píng)價(jià)的事件時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)該高度重視，防患于未然。

　　當(dāng)存量產(chǎn)品面臨利率調(diào)整時(shí)，應(yīng)在機(jī)構(gòu)利益與保護(hù)投資者利益之間尋求平衡點(diǎn)，做好客戶的預(yù)期管理，主動(dòng)前置做好溝通，對(duì)存量產(chǎn)品仍要遵守契約精神。